''AccessBank'': Biz həmişə müştərilərimizə dəstək olmağa hazırıq

Tarix: 17 Aprel 2020 13:52

Bakı. Trend:

Koronavirus pandemiyası və onunla əlaqədar tətbiq edilən karantin tədbirləri ənənəvi biznes və sahibkarlarla yanaşı, bank sektoruna da təsirini göstərməyə başlayıb. Banklar hansı problemlərlə qarşılaşırlar, onlar bu problemlərə hazırdırlarmı və bank sektoru böhranın təsirni necə azaltmaq niyyətindədir?

Bu barədə Trend-in suallarını "AccesBank"ın sədrinin müavini Andrey Zainulin cavablandırıb.

- Cənab Zainulin, karantin dövründə bankın iş rejimi necədir? Görürük ki, siz işdəsiniz, bəs sizin əməkdaşlar necə işləyir, evdən, yoxsa ofisdən?

- Vəziyyətlə əlaqəar olaraq bankın rəhbərliyi tərəfindən bəzi qərarlar qəbul edilib. Bir tərəfdən biz müştərilərimizə xidmətlərin bütün spektrini göstərmək istəyirik, digər tərəfdən koronavirusun bizim əməkdaşlar üçün yaratdığı riskləri də azaltmağa çalışırıq.
Hazırda bizim Bakıda və regionlardakı bütün filial şəbəkəmiz işləyir və bütün xidmətləri göstəririk. Amma indi işgüzar aktivliyin aşağı olduğunu nəzərə alaraq baş ofisdəki işçilərimizin bir hissəsi evdən işləyir.

- Filiallar necə işləyir?

- Hazırda filiallardakı işçilərin 50%-i ya evdən işləyir, ya da haqqı ödənilən məzuniyyətdədir. Yəni potensial təhlükə, məsələn yoluxma baş versə, bizim həmişə imkanımız vara ki, işçiləri əvəz edək və filiallarımızın fəaliyyətini sabit saxlayaq.

- Bəs baş ofisdə iş necə qurulub?

- Burada vəziyyət fərqlidir - baş ofisin funksiyaları imkan verir ki, daha çox işçi məsafədən işləyə bilsin. Hazırda baş ofisdə personalın 30%-i fiziki olaraq iş yerində çalışır, qalan əməkdaşlar evdən işləyirlər. Və deyə bilərəm ki, bank bu rejimdə yaxşı çalışır. Yəni bir tərəfdən bütün iş prosesləri davam edir, digər tərəfdən, həmkarlarımız üçün hər hansı təhlükənin yaranması ehtimalını azaltmışıq.

- Siz artıq qeyd etdiniz ki, bank bütün xidmətləri göstərir. Amma elə bir xidmət varmı ki, karantin dövründə göstərilməsin?

- Xeyr, dediyim kimi, bank olaraq bütün xidmətlərimizi göstəririk, özü də bütün filialda və ölkənin bütün ərazisində. Qeyd etmək istəyirəm ki, bizim üçün ən vacib olan məqam – və bu bizim strategiyamızda da əksini tapıb - müştəriyə yaxın olmaqdır. Məhz ona görə, indiki mürəkkəb dövrdə də bizim bütün filial şəbəkəmiz işləyir.

- Baş verən proseslər, banka müraciətlərin sayına necə təsir edib? Müştəri aktivliyinin, müraciətlərin sayının, göstərilən xidmətlərnin həcminin artıb-azalması baş veribmi?

- Biz bir bank olaraq koronavirusun yayılmasının qarşısını almaq üçün hökumətin tətbiq etdiyi bütün karantin tədbirlərini tamamilə dəstəkləyirik. Eyni zamanda martın əvvəlindən, hələ ilk tədbirlər başlayandan etibarən, müştəri fəallığının azalmasını müşahidə edirik. Bir sadə misal gətirim - karantin dövründə ölkədaxili pul köçürmələrinin həcmi «karantinə qədərki» dövrlə müqayisədə 10% aşağı düşüb. Eyni hal beynəlxalq pul köçürmələrində də müşahidə edilir.

- Kredit fəallığı da azalır?

- Bəli, biz burada da aktivliyin aşağı düşdüyünü müşahidə edirik. Bu da başa düşüləndir, çünki karantinlə əlaqədar olaraq biznesin bir hissəsi öz fəaliyyətini dayandırıb və nəticədə bu gün kreditlərə tələbat aşağı düşüb. Bankın İdarə Heyəti səviyyəsində qərara almışıq ki, bu mürəkkəb dövrdə müştərilərimizi dəstəkləyək - kənd təsərrüfat sahəsi ilə məşğul olan müştərilər tərəfindən kredit tələbatı var, bu sahə dövlət üçün olduğu kimi, bizii bank üçün də çox vacib sektorlardan biridir.

Eləcə də, tibbi məhsulların və ilkin istehlak məhsullarının satışı ilə məşğul olan müştərilər tərəfindən kredit tələbatı var.

- Əslində bu təbiidir, çünki, qeyri-müəyyənlik davam edir və sahibkarlar hətta karantinin nə qədər davam edəcəyini belə bilmirlər.

- Tamamilə doğrudur. Burada başqa, çox maraqlı bir məqam da var. Biz rəqəmsal və kommunkasiya kanallarında, hansı ki, müştərilər karantin dövründə istifadə edirlər, aktivlik müşahidə edirik. Kiçik bir statistikanı deyim: karantin dövrünə qədər bizim əlaqə mərkəzinə gündə orta hesabla 500 zəng gəlirdi, amma indi müraciətlərin sayı 1,5-2 mini keçib. Müştərilər zəng edib müxtəlif məsələlərlə bağlı konsultasiya alırlar, və bu təkcə kreditlərə deyil, başqa xidmətlərə də aiddir.

- Bəs əlaqə mərkəzi bu axınla bacara bilir?

- Biz mərkəzin əməkdaşlarının sayını artırmışıq və öhdəsindən gəlirik. Bankımızda müştərinin xətdə gözləməsi üçün orta müddət aşağıdır və biz ciddi nəzarət edirik ki, bu müddət artmasın. Əlbəttə ki, bizim rəqəmsal kanallar üzrə müraciətlər - mən bankımızın mobil bankinq və internet bankinq platforması olan “My Access”i nəzərdə tutuuram. Biz əvvəllər də müştərilərlə rəqəmsal kanallar üzərindən kommunikasiyaya diqqət yetirirdik və bunu prioritet sayırdıq ki, onlar banka gəlmədən müraciət edə bilsinlər. Müştərilərin də rəqəmsal kanallardan istifadə səviyyəsi karantindən əvvəl də yüksək idi - indi isə tranzaksiyaların 90%-i bu rəqəmsal kanallar üzərindən həyata keçirilir. Bank buna hazır idi və tranzaksiyaların sayının və həcminin artması bizim əməliyyatların sürətinə təsir etməyəcək.

Üstəlik, biz onlayn xidmətlərimiz üçün tariflərə də yenidən baxmışıq və bu gün milli ödəmə sistemindən ödənişlər üzrə tariflər praktiki olaraq sıfıra bərabərdir.

- Karantin bu və ya digər dərəcədə müxtlif biznes sahələrinə təsirini göstərib, bəziləri demək olar, tamamilə fəaliyyətlərini dayandırmalı olublar. Bu vəziyyət bank kreditlərinin qaytarılmasında hər hansı çətinlik yaradıbmı? Əgər yaradıbsa, hansı sahələrdə?

- Ümumilikdə böhran demək olar bütün sektorlara təsirini göstərib. Azərbaycan Banklar Assosiasiyasının apardığı sorğunun nəticələrinə görə, pandemiya müəssisələrin 83%-nin işinə təsirini göstərib. Respondentlərin 41%-i tamamilə, 35% qismən işlərini dayandırıblar. Ən böyük çətinliklərlə üzləşən sahələr xidmət sektoru, nəqliyyat və turizmdir.

- Sizin Bankın kredit portfelində bu sektorların payı nə qədərdir?

- Əslində, bizim bankın kredit portfeli ölkə iqtisadiyyatının strukturunu əks etdirir. Müştərilərin təqribən 36%-i ticarətdə, 20% xidmətlər sektorunda və 20% kənd təsərrüfatıda çalışır. Biz bu sahələrdə çalışan müştərilərlə necə işləyəcəyimizi dəqiq müəyyən etmişik. Müştərilərə kreditlərin prolonqasiyası - müddətinin uzadılması üçün xüsusi şərtlər - əsas borclar və ya faizlər üzrə ödənişlərin təxirə salınması təklif ediləcək. Bu, hər hansı sahənin pandemiyanın təsirinidən nə dərəcədə zərər çəkməsindən asılı olacaq. Bizim borcların restrukturizasiyası üzrə müəyyən alətlərimiz var və onların istifadəsi prosesinə artıq başlanılıb.

- Yəni artıq müştərilər kreditlərin müddətinin uzadılması üçün müraciət etməyə başlayıblar?

- Bəli, müraciətlər var. Gün ərzində biz artıq 250-300 müraciət alırıq. Sizin də bildiyiniz kimi, biz kiçik və mikro biznesə xidmət sahəsində lider bankıq və müştəri bazamız 70 minə çatır. Biz kreditlərin restrukturizasiyası ilə bağlı belə kütləvi müraciətlərə hazır idik və başa düşürük ki, gün ərzində bu qədər müraciətin olması - hələ başlanğıcdır. Fikrimcə, müraciətlərin sayı artacaq və bank buna hazırdır, həm iş prosesi, həm də hər bir müştəriyə fərdi yanaşma baxımından.

- Bəs bankın özü, öz təşəbbüsü ilə müştərilər üçün hər hansı güzəşt tətbiq edibmi?

- Hökumətin açıqladığı tədbirlərdən əlavə olaraq, biz bank olaraq qərar qəbul etdik ki, müştərilərimizə aprelin 10-dək heç bir cərimə tətbiq etməyək. Aprelin 10-dan sonrakı dövrdə isə bu müraciətlərə fərdi qaydada baxılıb qərar veriləcək. Biz müştərilərin düşdüyü vəziyyəti anlayırıq və çalışırıq ki, onları bacardığımız qədər dəstəkləyək. Məsələn, biz POS terminaldan istifadə üzrə komissiya haqlarını da ləğv etdik, eləcə də əlaqə mərkəzi tərəfindən göstərilən xidmətlərin siyahısını genişləndirdik.

- Bir qədər əvvəl bank yaşı 65 və daha yuxarı olan müştərilər üçün güzəştlər elan edib. Onlara hansı güzəştlər ediləcək?

- Bildiymiz kimi, bu yaş qrupunda olan müştərilər daha yüksək risk qrupundadır və evlərin tərk etməməlidirlər. Yeri gəlmişkən, yaşlı şəxslər bizim müştəri bazamızın 10%-ni təşkil edirlər. Biz onların ən çox istifadə etdiyi xidmətləri analiz etdik və həmin xidmətlər üzrə tarifləri azaltdıq. Bundan başqa, elə etdik ki, onların ən çox istifadə etdiyi xidmətlər evdən də onlar üçün əlçatan olsun. Məsələ bundadır ki, heç də bütün yaşlı insanlar internet bankinqdən istifadə etmirlər, amma bizim əlaqə mərkəzinə zəng etməklə - evdən çıxmadan baza əməliyyatlarını apara bilərlər. Bütün bunlar məsafədən həyata keçirilir - yəni evdən çıxmadan.

- Sizin fikrinizcə yaranmış vəziyyət, ümumilikdə bank sektorunun işinə necə təsir edəcək?

- Banklar ölkə iqtisadiyyatının bir hissəsidirlər və iqtisadi aktivliyin aşağı düşməsi, əlbəttə ki, bizə də təsirini göstərir. Biz müştərilərin aktivliyinin azaldığını müşahidə edirik, biz başa düşürük ki, kredit portfelinin restrukturizasiyası üçn çox iş görmək lazımdır. Eyni zamanda biz görürük ki, kreditləşməyə tələbat azalır. Aydındar ki, müəyyən məqamda bütün bu amillər bank sektorunun gəlirliyini azaldacaq. Belə demək olar ki, bu vəziyyət -iqtisadiyyatın bütün sektorları, o cümlədən bank sektoru üçün də bir çağırışdır.

Bununla yanaşı, qeyd etmək istəyirəm ki, hökumətin qəbul etdiyi Tədbirlər Planı, eləcə də dövlət başçısı tərəfindən koronavirusun təsirinin azaldılması üçün ayrılmış 2,5 milyard manatlıq ( ÜDM-nin 3% - çox böyük dəstək zərfidir) dəstək tədbirləri Azərbaycan iqtisadiyyatına dəyən zərəri azaldacaq.

- Bankın bu yaranmış risklərdən qorunması üçün hansı tədbirlər görülür və ya görüləcək?

- Mən burada iki əsas riski qeyd etmək istəyirəm. Kredit riskindən başlayaq - risk ondan ibarətdir ki, biznesin işgüzar aktivliyinin azalması ilə kredit portfelinin keyfiyyəti də pisləşə bilər. Bu bizim xüsusi qeyd etdiyimiz və üzərində işləyəcəymiz əsas risklərdən biridir. Qeyd ediək istəyirəm ki, bizim bank 2015-2016-cı illər devalvasiyasını keçib və indi bankda kredit risklərini idarə etmək üçün yaxşı işlənmiş mexanizm var. Bu mexanizm imkan verir ki, kredit risklərinin bankın ümumi fəaliyyətinə təsiri yumşaldılsın. Bu həm bayaq danışdığımız restrukturizasiya, həm də digər alətlərdir.

İkinci risk, hansı ki, qeyd etmək istəyirəm - bu əməliyyat riskidir - yəni bankın və onun bütün funksiyalarının fasiləsiz fəaliyyətini təmin etməkdir. Biz bu riskə hazırıq və bizim dəqiq hərəkət planımız var ki, əgər baş ofis və ya hər hansı filialımız, tutaq ki, karantinə bağlansa, necə işləyəcəyik və bizim müştərilər də buna baxmayaraq bankın xidmətlərindən istifadə edə bilsinlər.

Bankımızın ehtiyat yeri var, hansı ki, baş ofis qısa müddətdə ora köçürülərək fəaliyyətini davam etdirə bilər. Ən əsası isə - bir qrup əməkdaşımız var ki, indiyədək yalnız evdən işləyir və əgər bir hadisə baş versə və əməkdaşımız karantinə çıxmağa məcbur olsa, onları bu qrup əvəz edəcək. Bu, bankın filiallarına da aiddir. Biz bu əməliyyat riskinə tam hazırıq.

- Necə fikirləşirsiniz, budəfəki böhran müştərilərin davranışlarına, onların maliyyə vərdişlərinə necə təsir edəcək? Və siz, bir bank olaraq «postkoronavirus» dövründə bunu nəzərə alacaqsınızım? Və ya məsələn, bankın idarəetmə üsullarına yenidən baxılacaqmı? Əgər personal siz dediyiniz kimi, evdən effektli işləyirlərsə, niyə bu üsulla işləməyə karantindən sonra da davam etməsin?

- Doğrudan da, hesab edirəm ki, bu böhrandan çoxsaylı nəticələr çıxarılacaq. Müştərinin davranışına gəlincə, deyə bilərəm ki, bizim səhmdarlar tərəfindən qəbul edilmiş bankın 2020-2023-cü illəri əhatə edən inkişaf strategiyasında əsas hədəflərdən biri bankın və onun bütün xidmət kanallarının rəqəmsallaşmasıdır.

Bu istiqamətdə bank böyük işlər görür və bu planların reallaşması davam edəcək. Mən dediyim kimi, tranzaksiyaların böyük hissəsi bizim rəqəmsal kanallarla həyata keçirilir və bu, bizim indiyədək müştərilərin rahatlığı üçün gördüyümüz işlərin nəticəsidir. Əgər bu işlər vaxtında görülməsə idi, karantin dövründə müştərilər bizim xidmətlərdən istifadədə çətinliklərlə üzləşə bilərdilər. Bizim çıxaracağımız əsas nəticələrdən biri - bu istiqamətdə işlərin sürətləndirilməsi olacaq.

İkinci məqam, mən fikirləşirəm ki, biz bir maliyyə institutu olaraq, böhranı inamla keçəcəyik, bizim regionlardakı bütün filial şəbəkəmiz işləyir və biz müştərilərin yanındayıq. Bu bizim üçün çox vacibdir və mən əminəm ki, müştərilərimiz bunu qiymətləndirəcəklər.